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一季度汽车售后投诉占比超一半!

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发布时间:2019-04-20 21:00:09

一季度汽车售后投诉占比超一半!

4月19日上午,广东省市场监督管理局、广东省消费者委员会联合召开“广东汽车销售行业保护消费者权益指导座谈会”。从西安奔驰女车主维权事件,再次引发出行业规范的思考。南都记者了解到,接下来广东省汽车流通协会将协助监管部门对现有汽车买卖合同进行有针对性的修改,并推广使用。

座谈会现场。

在座谈会上,广东省消委会通报了近年全省汽车消费投诉情况。据省消委会统计,全省各级消委会2017年受理交通工具类(含各类交通工具,汽车是重点)投诉13299件,同比增长17.34%(2016年受理相关投诉11334件),2018年受理交通工具类投诉24788件,同比增长86.39%。其中,售后服务环节问题最为突出,2017-2018年售后服务类投诉占比均超过40%,2019年第一季度超过50%。

据了解,目前汽车消费维权问题主要集中在销售、售后等环节。汽车销售方面的问题,一是强制消费。在消费者支付定金或购车款后,再强制购买金融贷款、委托保险、汽车上牌等其他服务,如不购买则不实施交易,或者不予退还前期支付费用;二是虚假让利。将国家、厂家的特定补贴作为销售方给消费者的让利,以此诱引消费者购车;三是合同不清。在签订合同时故意遗漏车辆具体型号、年份等重要信息,导致消费者维权困难。售后服务方面:一是售后缺失。在车辆因质量问题导致消费者人身财产损失时,售后人员拖延处理,不承认交管部门的责任认定及有国家资质的检验,对事故不理不顾,漠视消费者的生命财产;二是大病小修,小病大修。三包期内,当车辆出现严重的质量问题只进行简单或拖延修理,且不配备备用车辆。三包期过后或保养时,将小问题说成大问题,要求消费者自费更换价格高昂的损耗件。

广东省汽车流通协会会长严斐指出,西安奔驰女车主维权事件为我们规范行业经营敲响了警钟。该协会也已经协助省商务厅制定推广《广东省商务厅关于汽车销售管理的实施细则(试行)》,以及协助省市场监督管理局制定《广东省汽车买卖合同示范文本》。接下来,还将积极推广使用“示范合同”,首先在广东省汽车经销商诚信联盟中推广使用。通过“西安维权事件”,进一步建立完善企业投诉机制,完善服务流程。严斐在接受南都记者采访时表示,对现有的买卖合同,近期将会有针对性地作出修改,以规范商家销售行为,最大限度地维护消费者利益。但对于是否增加惩罚条例,严斐没有透露。

严斐认为,目前汽车经销商现在卖车很难盈利,主要靠一些相关服务收取服务费。主要原因是,近年来汽车销售呈下降趋势,而汽车销售店却越来越多,竞争越来越激烈,厂家产能不减反增,造成经销商压库严重。同时,厂家制定的商务政策给经销商金融、保险渗透指标,所以让经销商承受了较大的经营压力,但这些压力不能转嫁给消费者。所以,要根本解决这些问题,需要厂家与经销商携手共同努力。经销商可以收取相关服务费,但要告知消费者,让他们有选择服务的自由。